電話の向こうは？

　家内が電話をしています。でもなんとなく不機嫌な口調？そして電話を切ったとたんに不満たらたらといった状態です。

　此方から聞かなくても、愚痴が飛んで来ます。電話の相手はある宿の宿泊予約の担当者でした。その宿からお得なプランの案内が家内宛に送られてきていたのですが、そのパンフレットを見て、二名までお得な料金で宿泊できると思った家内はさっそく宿に電話を入れました。

　宿泊予約の担当者が出た時に「なんか事務的な話し方をする人だな」とちょっと嫌な予感がしたそうなのですが、例のプランで宿泊したい旨を伝えると「そのプランは案内を送った方一名だけしか利用できません」との返事だったそうです。

　家内は「え！そうなんですか？」と、宿泊するのを一瞬迷ったそうですが「まぁ、それでもお得だしいいか」と思い予約したそうです。でも、なんだか事務的でとても嫌な感じの応対だったということで「プンプン」していたようです。

　余り五月蝿いものですから私もその案内を見てみましたところ、やはり家内の言うように二名までお得なプランで宿泊できると思われる書き方をしていましたので再度予約担当に電話を入れると、同じ担当者が出てきて「確認して後ほど連絡差し上げます」との事で電話切り、返事を待っている時、急に家内が「なんであんなに感じ悪いのか分かった！」と言い出しました。

　家内曰く「そのプランが一名しか利用できない」と言う時に「誠に申し訳ありませんが・・」等の枕詞（マジックフレーズ）が無かったからだそうです。

　枕詞を付けるだけで同じ断るにしても大変言葉が優しくなります。付けない事によってつっけんどんな言い方になり相手の不興を買う結果になることも珍しくありません。

　その後その担当者から電話があり「二名までご利用いただけます。間違いでした、申し訳ありません」と言われたのですが、その謝り方も事務的で心から謝っている感じは受けませんでした

　このような場合、最初の応対で不興を買っているので、その上間違っていたとなると、かなり深刻な苦情に繋がりかねません。

　そういえば私も現役時代にお客様にお詫びする事が有りましたが、電話での応対でも立って頭を下げていた事を芋い出しました。

　家内の言うように「枕詞」と真摯に謝る姿勢が大切だと改めて感じました。